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  包头市消费者申诉举报中心2017 年全年受理情况分析  
来源: 发布时间:2018年01月12日 【】 【】 【
 

 

包头市消费者申诉举报中心认真落实市工商局消费维权工作总体要求,依托12315热线及全国12315互联网平台,认真落实“全年无休”工作制度,创新推进“诉转案”工作机制,大力解决民生问题,全力保障消费者维权渠道畅通,现将2017年全年消费者咨询、投诉、举报受理情况分析如下:

一、基本受理情况

2017 年全年,市消费者申诉举报中心受理接听12315热线29184件,同比(32296件)减少9.64%。其中咨询24289件,占比83.23%,同比(25066件)减少3.10%;投诉4104件,占比14.06%,同比(5892件)减少30.35%;举报781件,占比2.68%,同比(1324件)减少41.01%;检举8件;表扬2件。

全国12315互联网平台受理820件,其中投诉652件、举报168件。(注:数据统计 截止 2018年1月3日8时30

二、咨询情况统计分析

在工商行政管理业务范围内,民众咨询事项主要涉及非现场购物退换货相关规定、网购纠纷、商品退换货维修责任、合同条款、定金(订金)、经营主体注册、企业年报、广告、不正当竞争查处、打击传销等方面。

在工商行政管理业务范围外,来电人咨询主要涉及食品、药品、医疗器械、发票、收费、商品房销售、医疗纠纷、供暖服务、停车场收费、出租车问题、教育培训、快递、噪音扰民、路边市场等方面。

从今年12315的受理数据来看,广大消费者在遇到消费问题或发生消费纠纷时,能够利用12315咨询解答、投诉维权的功能,体现了消费者的维权意识在提高。但消费者在维权方面有不少的错误认识,例如商品服务都可以无条件退款退货;交纳的定金可以随时要求商家退还;消费者属于弱势群体,可以随意终止与商家的合同而不用承担任何责任……这些错误认识在一定程度上造成了部分消费者的不理性消费,从而引发一些原本可以避免的消费纠纷。提醒消费者在消费过程中要仔细阅读合同、协议,明确商品种类、型号、服务内容,注意留存合同、票据,理性消费,合理维权。

三、投诉受理情况统计分析

(一)商品类

家居用品类投诉量排第一位,共476件,占商品类投诉总量的21%。其中家具类商品投诉341件,占比七成。因2016年开始底数个家具品牌商家撤柜停业,造成消费者预定购买的家具无法送货、货款定金无法退还,该问题一直持续到20178月左右,造成上半年家具类投诉数量多而集中。此外消费者投诉的热点问题还有预定家具长时间不能交付、到货家具与预定不一致、到货家具出现破损、家具有刺激性气味、家具维修时间长几方面。  

服装鞋帽类投诉量排第二位,共355件,占商品类投诉总量的15%。此类投诉有很强的季节性,服装类投诉集中于年初和年末时段,消费者对于冬季服装投诉数量多于夏秋季服装,大衣、羽绒服、皮衣皮草类服装是被投诉的主要类别,一方面冬季服装价值高,另一方面羽绒服钻毛、虚标羽绒含量、皮衣材质不符等问题严重影响消费者正常穿着。鞋类投诉集中于年中时段,其中皮鞋和运动鞋各占40%,其他类型占10%,涉及的问题主要是开胶、开线、断底、褪色等,同时鞋类“三包”维修也是消费者投诉的一个主要方面。  

装修建材类投诉量排第三位,共293件,占商品类投诉总量的13%。受理数量虽然较2016年有小幅下降,但是排位却从第五位上升至第三位。消费者投诉主要集中于门窗、地面材料、卫生器具三个类别,门窗类投诉较2016年有超过两成的增长,家中木门及入户防盗门质量和合同争议是投诉的热点问题,涉及木门材质、规格不符,做工粗糙,存在色差,防盗门无法闭合严密,锁具故障等。其他类别投诉数量与2016年变化不大,但因建材类商品价格相对较高,且存在鉴定难、搬运拆装复杂等问题,造成此类投诉处理难度较大,调解成功率不高。

交通工具类投诉量排第四位,共234件,占商品类投诉总量的10%。在家用汽车类投中主要涉及销售过程中存在问题,包括商家无法按照约定提供车辆、不履行后悔约定、临时要求加价、指定贷款机构、要求消费者随车购买车辆保险、延迟提供车辆合格证、汽贸公司不退还贷款保证金等。商务部自 2017年7月1颁布施行的《汽车销售管理办法》中对于加价提车、强制保险(车辆注册登记)、不能随车提供合格证明等情况进行了明确规定,今后消费者遇到上述问题可以向商务部门进行咨询、投诉。此外今年以来消费者对于二手车销售的投诉呈现增长的趋势,占到家用汽车类投诉的19%,投诉内容包括二手车经营者修改车辆行驶里程、有意隐瞒车辆维修或事故情况、二手车购买中的贷款问题等。

通讯产品类投诉量排第五位,共202件,占商品类投诉总量的9%。受乐视移动业务停滞的影响,包头地区乐视手机用户无法享受应有的“三包”服务,引发消费者持续、集中的投诉,相关投诉数量占到通讯产品投诉的1/5。近年来手机销售引入了“分期付款”、“零首付”等销售方式,但是很多消费者并不了解具体的流程、自身承担的责任和义务而盲目办理分期业务,引发消费争议。甚至个别销售商、金融服务提供商关门停业,造成消费者后续权益无处可寻,这也成为2017年一个新的消费投诉类别。

家用电器类投诉量排第六位,共172件,占商品类投诉总量的8%。电视机、冰箱、洗衣机、空调等大件商品被投诉数量较多,质量问题、售后维修、合同问题的占比大致为4:3:2,合同问题主要包括不能按时送货、送货错误、不能履行促销承诺等。

首饰类投诉量排第七位,共165件,占商品类投诉总量的7%。此类投诉数量增长迅速,而且持续处于高位运行。其中产品质量、抽奖式销售各占首饰类投诉的四成,合同、售后服务投诉各占比一成。产品质量类投诉集中于金银类首饰,抽奖式销售投诉则集中于玉石类首饰。分析其中原因,市场上金银等贵金属价格十分透明,随时可以查询,而玉石类商品价格的影响因素却很多,同时民众对于玉石类商品知识极少,一些黑心商家就拿玉石打折来忽悠消费者。抽奖式销售中商家多以三折以下的超低折扣吸引消费者购买,很多消费者购买后认为所购饰品价格虚高、商家在抽奖过程中有诱导消费的行为,进而提出退货的维权要求。

(二)服务类

2017 年中又有多家经营主体关门停业,包括超市、健身房、美容美发店、餐饮、洗车、儿童乐园等诸多行业,进而造成消费者办理的预付费消费卡无法使用,甚至遭遇了退款无望的情况,此类问题占到服务类投诉受理数量的55%以上。尤其是一些规模较大商家停业后,会引发大量消费者集中投诉。投诉数量占前四位的几个类别中都包含大量预付费消费卡问题。

除此以外,消费者投诉还涉及商家限制或拒绝团购券、优惠券使用、消费场所存在安全隐患等问题、住宿设施环境与宣传不符、住宿押金不退还、商家不能履行促销承诺等。

2017 年,消费者对于人身权益方面的投诉数量远多于往年,例如宾馆住宿中服务人员未经许可进入房间、经营者因纠纷辱骂消费者、搜查消费者物品、盗用(泄漏)消费者个人信息等。

四、举报受理情况统计分析

举报案件中以无照经营受理数量最多,占到举报案件的半数。自 2017年10月1 《无证无照经营查处办法》正式实施,无证无照查处权责进一步明确、细化,工商部门相应举报案件的受理数量也有大幅度减少。

举报案件排位靠前的五类商品和服务中保健品、食品、餐饮、美容、美发、教育培训主要涉及无照经营问题;保健品、销售服务主要涉及广告、虚假宣传和有奖销售问题;服装鞋帽、家具用品主要涉及掺杂使假、假冒商标问题。

市消费者申诉举报中心已及时将投诉、举报分派到各旗县区市场监管局(食药工商局)办理。对属于其他职能部门管辖的问题,已建议消费者向相关部门反映。

 
     
 
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