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  包头市工商局 2018 年上半年12315受理接听热线15064件 同比减少8.39%  
来源: 发布时间:2018年07月06日 【】 【】 【
 

 

一、基本受理情况

2018 年上半年,市消费者申诉举报中心受理接听热线15064件,同比(16443件)减少8.39%。其中咨询12083件,占比80.21%;投诉2727件,占比18.10%;举报253件,占比1.68%;表扬1件。

全国12315互联网平台受理688件,其中投诉536件、举报152件。(注:数据统计截止 73830。)

二、咨询情况统计分析

在工商行政管理业务范围内,消费者咨询主要涉及非现场购物退换货相关规定、网购纠纷、商品退换货责任、合同条款、定金(订金)、经营主体注册、企业年报、广告、不正当竞争、打击传销等方面。上半年中消费者对于定金、无理由退换货的相关咨询多于以往,有八成以上的消费者对于定金、无理由退换货有错误的理解。网购问题有所增多,所涉及的主体从大的电商平台转向微商、团购和代购平台。6月份临近年报期限,咨询年报问题的热线多而集中。

在工商行政管理业务范围外,来电人咨询主要涉及电信服务、药品医疗器械、发票、收费、物业服务、商品房销售、医疗纠纷、教育培训、快递等方面。

三、投诉受理情况统计分析

(一)商品类(单位:件)

商品类别

受理数量

占比情况

日用百货类

546

43.79%

其他类商品

187

15.00%

装修建材类

168

13.47%

家用电器类

94

7.54%

交通工具

90

7.22%

通讯器材

87

6.98%

食品类

41

3.29%

计算机及配套设备

16

1.28%

农用生产资料类

16

1.28%

文化、运动娱乐用品

2

0.16%

总计

1247

 

 

 

 

日用百货类商品投诉量排第一位,共546件,占商品类投诉总量的43.79% 家具、服装、鞋帽三类占日用百货类投诉八成以上。

 

 

 

家具类商品投诉160件,占日用百货类投诉的29.30%,较去年同期有所减少,但仍然处于高位。投诉涉及家具刺激性气味、开裂、色差、规格偏差大等产品质量问题;商家不能按时送货、以样品冒充正品、不履行促销承诺、材质与预定不符等合同问题。上半年中家具类质量问题与合同问题投诉各占50%。此外自去年起,部分品牌商家退出包头市场,造成一些消费者预定的家具无法送货,又遇到定金或货款难退的问题。

服装和鞋帽类分别排在日用百货类商品投诉的第二和第三位。服装和鞋帽属于日常生活消费品,相关问题一直是消费者反映的一个热点。服装以开线、褪色、裁剪不规格、水洗标与吊牌不一致等问题为主,鞋类以开胶、开裂、断底等问题为主。

其他类商品投诉量排第二位,共187件,占商品类投诉总量的15% 其中投诉中首饰类商品投诉占到六成,消费者反映的问题主要为产品质量、商家不履行促销承诺和有奖销售。今年央视315晚会曝光了一些商家利用抽奖的方式销售一些原本价格并不高的首饰谋取暴利的行为。有大量的消费者发现自己购买首饰时遭遇的情况与晚会曝光情况高度相似,便在节目后进行了投诉,使得三、四月份此类投诉相对集中。

装修建材类商品投诉量排第三位,共168件,占商品类投诉总量的13.47% 投诉中五成涉及产品质量问题,包括墙砖地砖色差、板材开裂、卫浴洁具质量、产品存在刺激性气味等;二成涉及合同问题,包括商家不履行促销承诺、不能按时送货、橱柜等尺寸错误等;三成涉及售后服务,因建材类商品的“三包”并无统一规定,各个厂家“三包”期限、内容也存在差异,造成售后服务方面投诉逐渐增多。

投诉数量排410位的商品类别,受理数量均不足百件,交通工具类投诉多涉及汽车销售合同问题、电动自行车质量问题;食品类投诉多涉及广告问题,从投诉情况来看,投诉人多为职业打假人。

(二)服务类(单位:件)

服务类别

受理数量

占比情况

销售类服务

684

46.22%

文化娱乐服务

254

17.16%

居民服务

247

16.69%

餐饮服务

133

8.99%

修理维护服务

54

3.65%

住宿服务

40

2.70%

装饰装修服务

27

1.82%

中介服务

20

1.35%

电信服务

8

0.54%

租赁服务

5

0.34%

互联网服务

5

0.34%

旅游服务

3

0.20%

总计

1480

 

 

 

 

上半年因多家经营主体出现关门、搬迁等情况,造成消费卡无法使用,使得预付费消费卡问题成为上半年的热点,也造成服务类投诉受理数量高于商品类18.68个百分点。

服务类排名前四位的销售类服务、文化娱乐服务、居民类服务、餐饮服务中都包含大量预付费消费卡问题。销售服务类投诉中约有九成涉及预付卡问题,其余涉及商家虚假促销、不履行促销承诺、单方面限制团购券优惠卡使用等问题;文化娱乐服务类中八成涉及预付卡问题,被诉主体以健身房、游泳馆、儿童乐园等为主,其余涉及服务质量不达标、服务过程中造成人身财产伤害、服务态度等问题;居民类服务中有超过半数涉及预付卡问题,被诉主体以美容美发、洗浴为主,其余涉及摄影写真、洗染等问题;餐饮类服务中有七成涉及预付卡问题,其余涉及美团券使用、商家促销、宴会定金等问题。

 

 

 

四、举报受理情况统计分析

举报案件中以无照经营、虚假广告、销售假冒商品、不正当竞争等问题最为集中。

在职业打假人充斥全国12315互联网平台,向电商平台所在地工商和市场监督管理部门进行投诉举报,但索赔诉求得不到后,他们的触手蔓延到各级的12315热线,在向平台所在地工商和市场监督管理部门反映的同时,一并向商家注册所在地进行投诉举报,造成上半年职业打假人举报数量增长明显。

市消费者申诉举报中心已及时将投诉、举报分派到各旗县区市场监管局(食药工商局)办理。对属于其他职能部门管辖的问题,已建议消费者向相关部门反映。

 
     
 
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